Aan welke regels moeten Spaanse banken binnenkort voldoen?

  1. Gratis telefonische hulp
  2. Gratis training voor gepensioneerden (en iedereen die denkt het nodig te hebben)
  3. Verlengde openingstijden
  4. Voorrangswachtrij voor 65-plussers
  5. Geldautomaten moeten toegankelijk en werkend zijn
  6. Vereenvoudigde versies van geldautomaten, websites en apps
  7. Specifieke training voor het personeel
  8. Meer filialen, of in ieder geval geldautomaten, in dunbevolkte gebieden
  9. Wat zeggen de autoriteiten?

Banken in het ganse land zullen binnenkort wettelijk verplicht zijn om maatregelen te nemen die garanderen dat iedereen, waaronder ouderen, technologisch analfabeten en mensen met een handicap of diversiteit hun diensten kunnen gebruiken.

De Spaanse regering heeft details vrijgegeven over de nieuwe procedures die alle grote financiële instellingen zullen moeten volgen om ‘inclusiviteit’ te garanderen zodat niemand in de kou blijft staan voor een elementaire openbare dienst die net zo essentieel is voor het dagelijks leven als elektriciteit, water, telecommunicatie en vervoer.

Hoewel lokale raden en regionale overheden in meer geïsoleerde, landelijke delen van Spanje, of die regio’s met een hoge gepensioneerde bevolking, al geruime tijd proberen om banken voor iedereen toegankelijk te maken, is de echte drijvende kracht achter de veranderingen de 78-jarige Carlos San Juan en zijn online petitie, die bijna 700.000 handtekeningen heeft verzameld.

De gepensioneerde arts zegt dat hij internet wel gebruikt, maar zijn kennis ervan is vrij simpel en zijn grootste zorg is andere mensen van zijn leeftijd en hoger die geen internetverbinding hebben, evenals degenen die zich geen computer of een knal-up-to-date SmartPhone compatibel met bank-apps kunnen aanschaffen.

Nadat een lokale bank in de winkel had geprobeerd hem geld in rekening te brengen voor het opnemen van geld over de toonbank in plaats van aan een geldautomaat, was Carlos’ nu virale reactie: “Ik ben bejaard, niet dom.”

De reactie van de rijksoverheid op de ‘ouderenopstand’ was snel en volledig.

Halfjaarlijks zullen analyses en rapporten worden opgesteld door het Waarnemingscentrum voor Financiële Inclusie om er zeker van te zijn dat alle banken hieraan voldoen, en dat de nieuwe maatregelen werken om zo aanbevelingen te doen voor verbeteringen.

Hier volgt een overzicht van nieuwe wettelijke verplichtingen die aan banken worden opgelegd om ervoor te zorgen dat iedereen ze kan gebruiken.

1.Gratis telefonische hulp

Telefonische diensten, als alternatief voor online, app-gebaseerde of persoonlijke assistentie, zullen worden versterkt, en het protocol dat is ondertekend door de Spaanse bankgemeenschap verplicht hen te garanderen dat de beller altijd met een mens kan praten en niet met een standaard opgenomen bericht.

Telefoonlijnen zullen gratis zijn, zodat degenen die geen internettoegang hebben of niet persoonlijk bij een bank kunnen komen, niet standaard worden gedwongen meer te betalen dan alle anderen voor het ‘voorrecht’ om een rekening te hebben en te beheren .

2. Gratis training voor gepensioneerden (en iedereen die denkt het nodig te hebben)

Niet alle gepensioneerden willen of kunnen online bankieren, maar sommigen, zelfs hoogbejaarden, hebben misschien het gevoel dat hun enige barrière om de dienst vanuit het comfort van hun eigen huis te gebruiken, een gebrek aan kennis is en dus zullen ze blij zijn dat ze een training kunnen krijgen die gemakkelijk te volgen is.

Maar veel klanten, zouden zonder voorafgaand les volgen al gebruik kunnen maken van een internetbanksysteem, maar vertrouwen het gewoon niet. Nog maar 20 jaar geleden stonden transacties zoals bankieren en online winkelen voortdurend in de schijnwerpers vanwege het frauderisico en phishing-zwendel was en is wijdverbreid, wat betekent dat een persoon het grootste deel van zijn of haar volwassen leven heeft doorgebracht zonder in te loggen op een website om hun account te beheren.

Bovendien zal de training betrekking hebben op fraudepreventie, een andere algemene angst onder degenen die minder bekend zijn met digitale middelen. Zelfs het meest elementaire advies, zoals hoe herkent men of een e-mail die zogenaamd van uw bank afkomstig is, echt is, over het niet klikken op links in e-mails en welk type telefoontje waarschijnlijk een poging tot oplichting is in plaats van echte klantenservice, zal velen geruststellen en voorkomen dat het publiek het slachtoffer wordt van oplichters.

Er zullen workshops, cursussen en soortgelijke sessies plaatsvinden, eenmalig of regulier, waarbij gebruik wordt gemaakt van lokale sociale centra of van gepensioneerdenorganisaties zoals de U3A.

3. Verlengde openingstijden

Op dit moment betekent dit helaas niet dat banken standaard ‘s namiddags open gaan. De overgrote meerderheid sluit rond 14.00 uur, misschien met één middag per week een opening tussen 16.30 en 19.00 uur, en is gesloten op feestdagen, zaterdagen en zondagen.

Maar lange wachtrijen of een uur of twee vrij moeten nemen om rekeningen aan de balie te betalen, moet tot het verleden behoren.

Op dit moment bieden banken deze faciliteit alleen aan op, meestal één dag per week, en normaal gesproken binnen een vast, beperkt tijdvak, zoals van 10.00 tot 12.00 uur op dinsdag is gebruikelijk, wat betekent dat als dit in strijd is met andere afspraken van een klant of ze zijn die dag onwel, dan moeten ze een hele week wachten om hun rekeningen te betalen.

Degenen die online bankieren hoeven zich geen zorgen te maken, ze kunnen dit op hun computerscherm doen, of automatische betalingen instellen voor reguliere facturen. Deze kunnen ook aan geldautomaten worden afgerekend door de streepjescode te scannen of de verschillende referentienummers in te voeren.

Alleen bepaalde bankinstellingen kunnen worden gebruikt voor het betalen van rekeningen aan een geldautomaat, maar als uw rekening bij een andere bank is, maakt dit niet uit, uw bankpas of creditcard wordt gewoon op dezelfde manier gebruikt als wanneer u in een winkel betaalt.

Wie geen pinpas of creditcard gebruikt, of geen pinautomaat kan gebruiken, kan voortaan op elke werkdag tijdens de normale openingsuren aan de balie betalen.

En de persoonlijke klantenservice moet minimaal beschikbaar zijn tussen 09.00 en 14.00 uur van maandag tot en met vrijdag, behalve op feestdagen.

4. Voorrangswachtrij voor 65-plussers

Klanten met een pensioengerechtigde leeftijd of met een handicap worden in een voorrangsrij geplaatst en als eerste geholpen wanneer er een achterstand in het filiaal is. Dat is goed nieuws voor mensen met een beperkte mobiliteit of hoogbejaarden die fysiek niet in staat zijn om gedurende een uur te blijven rechtstaan voordat ze geholpen worden.

Hoewel dit niet als verplicht wordt beschouwd, is het te hopen dat er naast een ‘hoofdwachtrij’ een of meerdere afzonderlijke wachtrijen komen voor prioritaire klanten met voldoende personeel om elk te bedienen. Het idee van prioritaire aandacht voor gepensioneerden is om diegenen te helpen die het echt nodig hebben of die niet fit genoeg zijn om uren rechtstaand te blijven wachten.

5. Geldautomaten moeten toegankelijk en werkend zijn

Elke geldautomaat met een technische storing waardoor deze buiten gebruik is, moet volgens het nieuwe protocol binnen maximaal twee werkdagen worden hersteld.

Dit gaat niet alleen om het gemak, maar ook om gezondheid en veiligheid. Ook al is er op vijf minuten lopen misschien een ander filiaal met een werkende pinautomaat, voor een oudere of een persoon met een beperkte mobiliteit, kan een grotere afstand zwaar, pijnlijk en vermoeiend zijn.

Ook bij het opnemen van contant geld ‘s nachts of tijdens de winteravonden betekent dit extra lopen in het donker, wat beangstigend kan zijn voor ouderen en alleenstaande vrouwen.

6. Vereenvoudigde versies van geldautomaten, websites en apps

Websites, gsm-apps en geldautomaten moeten zo gebruiksvriendelijk mogelijk worden gemaakt voor het grote publiek en zo nodig moet er een ‘extra’ functie worden ingebouwd met aangepaste taal, grotere tekst, audio, grotere knoppen en dergelijke voor oudere mensen of mensen met zichtproblemen om ze te kunnen gebruiken.

Technologische oplossingen voor hoogbejaarden beginnen steeds meer mainstream te worden zoals tablets met ingebouwd internet, groot lettertype, de mogelijkheid voor verzorgers of familieleden om iconen aan te passen (met bijvoorbeeld een foto van zichzelf en de woorden ‘bel [naam persoon]’, of ‘kijk naar het nieuws’ zodat er geen enkele digitale kennis nodig is. Deze en soortgelijke oplossingen zullen worden uitgerold naar geldautomaten. Een voorbeeld zou de herformulering van het pictogram ‘historische transacties raadplegen’ kunnen zijn als ‘zien hoeveel geld ik heb’, of ‘geld opnemen’ om ‘geld af te halen’.

7. Specifieke training voor het personeel

Klantgerichte medewerkers in banken, ofwel aanwezig in filialen of aan de telefoon, krijgen een volledige training over hoe ze oudere of gehandicapte klanten kunnen helpen.

Dit houdt waarschijnlijk in hoe dingen in gewone, alledaagse taal moeten worden uitgelegd in plaats van termen te gebruiken die voor een bankmedewerker of een jongere, werkende volwassene misschien bekend voorkomen, maar voor een oudere of zelfs een cliënt van middelbare leeftijd te technisch kunnen klinken .

Een algehele ‘menselijke’ benadering met veel gevoeligheid en dus niet proberen iemand te haasten of in de war te brengen die moeite heeft om uit te leggen wat hij wil, of spraakproblemen heeft (na een beroerte, hersenbeschadiging of als gevolg van een neurodegeneratieve aandoening zoals Parkinson, als voorbeeld) zal de basis vormen voor de opleiding van personeel dat rechtstreeks met het publiek te maken heeft.

Het kan ook gebarentaalcursussen omvatten om met dove klanten te kunnen communiceren, en ‘bewustzijnstraining’, zoals het niet verwachten dat een niet-horende klant hen belt en in plaats daarvan ermee instemmen om per e-mail of persoonlijk te communiceren.

8. Meer filialen, of in ieder geval geldautomaten, in dunbevolkte gebieden

Het is al lang een netelige kwestie met bewoners en lokale raden in de naar schatting 53% van het Spaanse grondgebied dat dreigt te ‘ontvolken’. Dorpen die ‘uitsterven’ door veroudering, zodat er weinig banken zijn, en de banken die er nog wel zijn blijven ze sluiten omdat ze geen winst opleveren voor het bedrijf.

Dit gaat nu stoppen, de nieuwe juridische procedures voor banken betekenen dat ze niet langer beslissingen mogen nemen over het sluiten van filialen op basis van alleen winst. Om te beginnen moet elk dorp met minder dan 10.000 inwoners volgens de wet minstens één geldautomaat hebben.

Een geldautomaat compenseert echter niet noodzakelijk het verlies van een echt bankgebouw en het is weinig waarschijnlijk dat de nieuwe Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, grote slagkracht zal hebben om banken ervan te weerhouden vestigingen te sluiten.

Ze zijn misschien niet in staat om banken te dwingen open te blijven of zelfs te dreigen met boetes voor sluiting, maar ze kunnen een strenge waarschuwing geven als ze dat niet willen.

Andere maatregelen voor dorpen die, ondanks het feit dat ze een verplichte geldautomaat hebben, geen bank hebben, zullen naar verwachting in de loop van de tijd worden ontwikkeld, aangezien het Waarnemingscentrum voor Financiële Inclusie controleert en rapporteert over hoe de nieuwe wetsbepalingen werken.

De Bank van Spanje, die het laatste woord heeft in de vestigingen, is aan boord gekomen en zal toezicht houden op het proces en jaarverslagen uitbrengen.

9. Wat zeggen de autoriteiten?

Minister van Economische Zaken Nadia Calviño en gouverneur van de Bank van Spanje Pablo Hernández de Cos, samen met de bank- en financiële dienstverlenersverenigingen AEB, CECA en UNACC, hebben dit nieuwe protocol opgesteld in een poging om de diensten ‘ menselijker en duurzamer’ te maken, een weerspiegeling van ‘maatschappelijke verantwoordelijkheid en betrokkenheid’, in het licht van de ‘versnelde digitalisering van nationale bedrijven’.

Dit is volgens Hernández de Cos een ‘fenomeen dat duidelijke voordelen heeft voor het publiek’, maar het moet worden aangevuld met de traditionele route voor degenen die niet in staat zijn om met de technologische stroom mee te gaan.

De voorzitter van de Spaanse Vereniging van Banken (AEB), José María Roldán, benadrukt dat de digitale revolutie in de sector helemaal geen slechte zaak is geweest, op voorwaarde dat dit niet ten koste gaat van de gelijktijdig aangeboden ‘offline’ diensten.

“Zonder dat zouden we de pandemie niet hebben overleefd”, benadrukt hij.

“Het is niet overdreven om te zeggen dat Spanje in slechts één jaar na de pandemie transformaties heeft bereikt die anders een decennium nodig zouden hebben”, herinnert Roldán zich.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.