Nieuwe klantenservicewet in Spanje beperkt wachttijden tot 3 minuten en vereist de mogelijkheid om met een echte persoon te praten

De dagen van urenlang wachten op het oplossen van een klacht of het gedwongen worden om op knoppen te tikken als reactie op een geautomatiseerde robotservice, komen binnenkort tot een einde dankzij de nieuwe Spaanse klantenservicewet. Die nieuwe wet heeft tot doel om de “administratieve labyrinten” te elimineren waar veel consumenten mee te maken krijgen als ze proberen om te gaan met een callcenter van een bedrijf.

Eenmaal volledig goedgekeurd, zullen bedrijven de tijd dat klanten in de wacht worden gezet moeten beperken tot maximum 3 minuten en ze moeten zorgen dat problemen binnen de 15 dagen worden opgelost, anders krijgen ze boetes van 150 tot 100.000 euro.

Kortere wachttijden

De nieuwe wet beperkt de telefonische wachttijden voor algemene informatie, declaraties of nazorg tot maximaal drie minuten en binnen een jaar na de inwerkingtreding van de regelgeving moeten bedrijven garanderen dat 95% van de oproepen nog sneller wordt beantwoord dan deze 3 minuten. Bovendien moeten klachten binnen 15 dagen naar tevredenheid worden opgelost (dat is momenteel 30 dagen) en in het geval dat een klant wordt getroffen door serviceonderbrekingen, zoals een stroom- of internetstoring, moeten bedrijven de persoon vertellen wat het probleem is en een oplossing binnen de twee uur aanreiken. Tot slot kan de levering van internet, gas, water en stroom aan huishoudens niet worden afgesloten als er een claim loopt.

Limiet op geautomatiseerde antwoordservices

Een andere maatregel waar veel klanten blij mee zullen zijn, verbiedt bedrijven om alleen een geautomatiseerd systeem te gebruiken om op klanten te reageren. Met andere woorden, als een persoon een menselijke medewerker wil spreken over zijn vraag, moeten alle bedrijven deze optie aanbieden. De wet heeft ook tot doel te voorkomen dat bedrijven andere goederen of diensten opdringen aan mensen die gewoon naar de klantenservice hebben gebeld. “De afdeling klantenservice is gescheiden van een andere reeks afdelingen, zoals marketing”, legt de minister van Consumentenzaken uit.

24-uurs hulplijn voor essentiële diensten

Over het algemeen zullen bedrijven klantenservice moeten bieden tijdens hun normale openingstijden. Bedrijven die tot de basisdienstensector behoren, waaronder water, internet, elektriciteit en transport, zullen echter een 24-uurs callcenter moeten garanderen, zeven dagen per week, 365 dagen per jaar.

Ondersteuning voor ouderen of gehandicapten

De regelgeving bepaalt dat bedrijven hun diensten specifiek moeten aanpassen aan ouderen en mensen met een handicap, door alternatieven aan te bieden, zoals directe communicatie via het internet met instant messaging of videogesprekken met gebarentaal.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.